聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作職責(zé)
1.解答消費(fèi)者咨詢，受理和處理消費(fèi)投訴；結(jié)合自身特點(diǎn)，建立和完善首問責(zé)任、先行賠付、綠色通道、無理由退貨和小額糾紛快速處理等機(jī)制，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、消費(fèi)矛盾化解在現(xiàn)場。
2.加強(qiáng)對經(jīng)營商戶的管理，建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫取?/p>
3.利用自身優(yōu)勢和資源，采用多種形式，宣傳法律法規(guī)、維權(quán)知識和商品服務(wù)知識，定期組織培訓(xùn)，及時發(fā)布“消費(fèi)提示”。
4.分析和匯總消費(fèi)者反映集中的問題，及時向市場監(jiān)管等部門反映，并協(xié)助市場監(jiān)管等部門對違法行為進(jìn)行查處。
新消法亮點(diǎn)
1、 網(wǎng)購商品，有權(quán)無理由七日內(nèi)退貨
新消法規(guī)定，如果經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。即，新消法賦予了消費(fèi)者無理由退貨的權(quán)利。
2、 更注重保障消費(fèi)者個人信息
新消法規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。
3、 可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者索賠
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者就是我們通常理解的“電商”，即天貓、淘寶等網(wǎng)購平臺，新法規(guī)定，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供侵權(quán)的銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。
4、 缺陷產(chǎn)品召回
第十九條：經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
5、 舉證責(zé)任倒置
第二十三條：經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
6、 遇消費(fèi)欺詐獲三倍賠償
第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；
7、 明確霸王條款內(nèi)容無效
第二十六條：經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
8、 網(wǎng)店不得“隱身”
第二十八條 采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。
不合格商品下架退市制度
為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，本企業(yè)鄭重承諾：
一、商品上、下架制度。商品必須經(jīng)過本企業(yè)的質(zhì)檢部門嚴(yán)格把關(guān)后，方能上架銷售。商品因質(zhì)量問題，被政府相關(guān)職能部門口頭要求門店下架的，經(jīng)本企業(yè)質(zhì)檢部門確認(rèn)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，應(yīng)立即執(zhí)行下架；被政府相關(guān)職能部門書面通知要求下架的，應(yīng)立即執(zhí)行下架；執(zhí)行下架后應(yīng)及時知會屬地工商行政管理部門。
二、下架退貨制度。商品執(zhí)行下架后，消費(fèi)者對要求退貨的，企業(yè)第一時間安排、落實(shí)退貨。下架未銷售的商品，應(yīng)暫存門店或配送中心，并設(shè)置區(qū)域單獨(dú)存放，對商品張貼醒目標(biāo)示，等待相關(guān)行政部門進(jìn)一步的處理通知。企業(yè)駐店的質(zhì)檢部門應(yīng)加大監(jiān)督抽查力度，防止應(yīng)下架的商品遺留在貨架上；對發(fā)生質(zhì)量問題的同種、同類商品立即進(jìn)行排查和復(fù)核。
三、投訴退貨處理制度。消費(fèi)者投訴要求退貨的，企業(yè)應(yīng)由專門的部門和人員負(fù)責(zé)接待和處理，同時知會屬地工商行政管理部門，并做好相應(yīng)的投訴登記和處理情況的記錄。當(dāng)發(fā)生大規(guī)模的退貨情況或群體性的消費(fèi)者投訴時，應(yīng)馬上向?qū)俚毓ど绦姓芾聿块T報(bào)告。
四、溯源究責(zé)制度。出現(xiàn)商品質(zhì)量問題時，企業(yè)應(yīng)主動聯(lián)系供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家，查究質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，同時建議其停止進(jìn)貨或生產(chǎn)。盡快與供應(yīng)商或生產(chǎn)廠家溝通，回收下架暫存在銷售企業(yè)處的商品，并根據(jù)有關(guān)行政部門的要求對該批商品進(jìn)行無害化處理。
商品質(zhì)量安全承諾書
為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，本店鄭重承諾：
一、認(rèn)真履行經(jīng)營者必須承擔(dān)的商品質(zhì)量安全“第一責(zé)任人”職責(zé)，誠實(shí)守信、文明經(jīng)商，遵守法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)市場秩序，對本店經(jīng)營的商品質(zhì)量安全負(fù)責(zé)，不損害消費(fèi)者和其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。
二、依法建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，認(rèn)真查驗(yàn)供貨商的經(jīng)營資格、產(chǎn)品合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識和商品質(zhì)量是否符合法定要求，嚴(yán)把商品進(jìn)貨關(guān)。
三、依法建立健全商品進(jìn)銷貨臺帳制度，如實(shí)記錄、保存進(jìn)銷商品的各種信息和數(shù)據(jù)，保證本店進(jìn)貨商品的可追溯性和銷售商品流向信息的真實(shí)性，以防范和控制商品安全風(fēng)險(xiǎn)。
四、建立健全并落實(shí)商品質(zhì)量安全的日常管理制度，不銷售“三無”產(chǎn)品、過期商品、變質(zhì)商品、經(jīng)監(jiān)測不合格商品、和存在安全隱患的商品。發(fā)現(xiàn)問題商品立即下架，停止銷售，將問題商品退回供貨商，依法為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，同時將登記下架退市的商品名單、數(shù)量及處置情況及時向XX工商行政管理局報(bào)告。
五、接受社會各界的監(jiān)督，加強(qiáng)企業(yè)自律，積極配合工商行政管理部門依法履責(zé)，規(guī)范經(jīng)營行為，完善售后服務(wù)，妥善解決消費(fèi)投訴和糾紛，共同營造良好的商品質(zhì)量安全消費(fèi)環(huán)境。
